客戶遇到的最大問(wèn)題是無(wú)法找到簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案，34% 的消費(fèi)者遇到過(guò)這種情況（高于 2018 年的 31%）。當(dāng)在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間以外沒(méi)有服務(wù)時(shí)，這可能會(huì)導(dǎo)致更大程度的挫敗感，因?yàn)橄M(fèi)者必須聯(lián)系公司才能獲得廣州展廳設(shè)計(jì)需要的答案。品牌應(yīng)特別設(shè)法解決這兩個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗鼈冊(cè)?2019 年的經(jīng)歷都比 2018 年更多。常見問(wèn)題解答頁(yè)面等工具回答了客戶最常見的問(wèn)題，而用于非工作時(shí)間即時(shí)通信的聊天機(jī)器人可以改善客戶體驗(yàn)和減少摩擦。廣州展廳設(shè)計(jì)也可能是有用的對(duì)話工具，為結(jié)賬帶來(lái)更多線索。盡管其他挫敗感已變得不那么頻繁，但 30% 的調(diào)查受訪者仍表示他們經(jīng)歷過(guò)難以導(dǎo)航的網(wǎng)站。盡管這比 2018 年的 34% 有所下降，但這表明仍然需要做很多工作才能使網(wǎng)站更易于使用，尤其是在提供信息方面。

客戶經(jīng)常遇到的其他挫敗感包括難以找到業(yè)務(wù)基本細(xì)節(jié) (25%)、設(shè)計(jì)不佳的智能手機(jī)應(yīng)用程序 (23%)、品牌網(wǎng)站上的搜索選項(xiàng)無(wú)用 (21%)、無(wú)法在移動(dòng)設(shè)備上訪問(wèn)服務(wù) ( 19%）和讓人感覺(jué)沒(méi)有個(gè)性的服務(wù)（17%）。電子郵件仍然是客戶溝通的首選， 客戶與公司聯(lián)系時(shí)感到沮喪的一個(gè)可能原因可能是電子郵件通信可能需要 24 到 48 小時(shí)才能得到回復(fù)，65% 的調(diào)查受訪者表示廣州展廳設(shè)計(jì)在過(guò)去 12 個(gè)月中通過(guò)電子郵件與組織進(jìn)行了溝通，這表明電子郵件客戶服務(wù)仍然是一項(xiàng)重要資源。這表明品牌仍然可以從減少電子郵件查詢或投訴響應(yīng)的等待時(shí)間中受益，以減少客戶的挫敗感。電話通信也是如此，因?yàn)槿ツ暧?55% 的消費(fèi)者通過(guò)電話聯(lián)系了公司。雖然這兩種更傳統(tǒng)的聯(lián)系方式仍然很流行，但客戶越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向其他途徑以聯(lián)系組織。例如，第三大最受歡迎的選項(xiàng)是網(wǎng)站（42%），這可能就是為什么無(wú)法通過(guò)商業(yè)網(wǎng)站找到所需信息會(huì)導(dǎo)致這么多問(wèn)題的原因。然而，在線聊天也被使用，三分之一 (33%) 的受訪者表示廣州展廳設(shè)計(jì)在過(guò)去 12 個(gè)月中使用它來(lái)聯(lián)系公司。事實(shí)上，平均而言，55 歲以下的人在過(guò)去 12 個(gè)月中使用在線聊天的次數(shù)更多，其中 25 至 34 歲的人使用量增幅最大。28% 的消費(fèi)者也在使用社交媒體，這表明公司需要將客戶服務(wù)納入其社交媒體戰(zhàn)略，因?yàn)樯缃幻襟w渠道不再只是提高品牌知名度。

在線聊天是最便捷的聯(lián)系方式，與電話相比，在線聊天可以被視為電子郵件的一種更簡(jiǎn)單的選擇，也是一種更快、更方便的渠道?？蛻艨梢栽诼猛局谢蛟谕瓿善渌蝿?wù)時(shí)聊天，聊天機(jī)器人可以在辦公時(shí)間以外進(jìn)行聊天。 這可能就是為什么一半（50%）的受訪者表示方便是他們與在線聊天密切相關(guān)的好處。廣州展廳設(shè)計(jì)在易于溝通和良好的客戶體驗(yàn)方面也得分很高，而在期望獲得這些好處時(shí)，它僅被電話擊敗。